Impacto del marketing relacional en la lealtad de los huéspedes de hoteles de corta estancia
DOI:
https://doi.org/10.33554/riv.16.4.1556Palabras clave:
hoteles, huéspedes, lealtad, marketing relacional, regresión lineal múltipleResumen
El presente manuscrito pretende examinar el efecto del marketing relacional en la lealtad de los huéspedes de hoteles de corta estancia. Se empleó un enfoque cuantitativo, de nivel explicativo y diseño ex post facto. El estudio se ejecutó en la ciudad de Ayacucho e involucró la participación de 225 turistas que tuvieron más de tres experiencias en los hoteles. La información se ha recopilado por medio de un cuestionario online y una encuesta de administración propia. Los datos se procesaron en el estadígrafo SPSS 27.0 aplicando las correlaciones bivariadas y la regresión lineal múltiple. El resultado principal señala que el marketing relacional impacta positivamente en la lealtad de los huéspedes de hoteles de corta estancia con una estimación (R2=0,362). Asimismo, los componentes del marketing relacional, confianza (β=0,238; sig.<0,001), compromiso (β=0,186; sig.<0,006), comunicación (β=0,180; sig.<0,006) y manejo de conflictos (β=0,199; sig.<0,002) también encontraron una influencia positiva en la lealtad de huéspedes.
Descargas
Referencias
Alin, A. (2010). Multicollinearity. Wiley Interdisciplinary Reviews: Computational Statistics, 2(3), 370–374. https://doi.org/10.1002/WICS.84
Arguello-Erazo, S. E., Arguello-Erazo, M. C., & Saltos-Aguilar, W. M. (2017). La Lealtad de los Clientes de los Hostales de la Ciudad de Riobamba- Ecuador. Industrial Data, 20(1), 51–58. https://doi.org/10.15381/idata.v20i1.13509
Cayo-Velásquez, N. E., Apaza-Tarqui, A., & Yapuchura-Saico, C. R. (2019). Percepción y desarrollo turístico en áreas naturales: el caso del lago Titicaca. Investigación Valdizana, 13(4), 190–203. https://doi.org/10.33554/riv.13.4.483
De Guzmán-Miranda, J. C. (2014). Estrategia de marketing relacional para lograr la fidelización de los clientes. Apuntes Universitarios. Revista de Investigación, IV(2), 25–42. https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=467646129002
Fida, B. A., Ahmed, U., Al-Balushi, Y., & Singh, D. (2020). Impact of Service Quality on Customer Loyalty and Customer Satisfaction in Islamic Banks in the Sultanate of Oman. SAGE Open, 10(2), 1–10. https://doi.org/10.1177/2158244020919517
Gallegos-Reyes, M. A., Panduro-Ramirez, J. A., & de la Cruz-Vargas, D. A. (2020). Validación del instrumento del Marketing Relacional “RM” en los clientes de la empresa Cinemark, Surco,2020. Revista de Investigación Valor Agregado, 7(1), 22–30. https://doi.org/10.17162/RIVA.V7I1.1413
George, D., & Mallery, P. (2020). IBM SPSS Statistics 26 Step by Step A Simple Guide and Reference (17th ed.). Routledge.
Grönroos, C. (2015). Service management and marketing: managing the service profit logic (4th ed.). John Wiley & Sons.
Grönroos, C. (2017). Relationship marketing readiness: theoretical background and measurement directions. Journal of Services Marketing, 31(3), 218–225. https://doi.org/10.1108/JSM-02-2017-0056/FULL/XML
Hair Jr., J. F., Hult, M. G. T., Ringle, M. C., Sarstedt, M., Castillo, A. J., Cepeda, C. G. A., & Roldán, J. L. (2019). Manual de Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (2th ed.). OmniaScience. https://doi.org/10.3926/OSS.37
Hernández, S. R., Méndez, V. S., Mendoza, T. C., & Cuevas, R. A. (2017). Fundamentos de investigación (1a ed.). McGraw-Hill Interamericana.
Hernández-Sampieri, R., & Mendoza, T. C. P. (2018). Metodología de la investigación: las tres rutas cuantitativa, cualitativa y mixta (1a ed.). McGraw-Hill Interamericana.
Ho, R. (2013). Handbook of univariate and multivariate data analysis with IBM SPSS (2th ed.). Chapman & Hall CRC Press.
Hurtado-Palomino, A., De la Gala-Velásquez, B., & Ccorisapra-Quintana, J. (2022). The interactive effect of innovation capability and potential absorptive capacity on innovation performance. Journal of Innovation & Knowledge, 7(4), 100259. https://doi.org/10.1016/j.jik.2022.100259
Kiliç, S. (2016). Cronbach'ın alfa güvenirlik katsayısı. Journal of Mood Disorders, 6(1), 47–48. https://doi.org/10.5455/jmood.20160307122823
Kotler, P., Bowen, J., Baloglu, S., & Morosan, C. (2017). Marketing for hospitality and tourism (7th ed.). Pearson Education.
Krataithong, J., & Rakrachakarn, P. (2020). The impact of relationship marketing on millennial customer loyalty in the Bangkok hotel industry. Human Behavior Development & Society, 21(4), 86-96. https://so01.tci-thaijo.org/index.php/hbds/article/view/242395
Moliner-Velázquez, B., & Berenguer-Contrí, G. (2011). El efecto de la satisfacción del cliente en la lealtad: aplicación en establecimientos minoristas. Cuadernos de Administración, 24(42), 101–124. https://doi.org/10.11144/JAVERIANA.CAO24-42.ESCL
Narteh, B., Agbemabiese, G. C., Kodua, P., & Braimah, M. (2013). Relationship Marketing and Customer Loyalty: Evidence From the Ghanaian Luxury Hotel Industry. Journal of Hospitality Marketing & Management, 22(4), 407–436. https://doi.org/10.1080/19368623.2012.660564
Ndubisi, N. O. (2007). Relationship marketing and customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 25(1),pp.98-106, https://doi.org/10.1108/02634500710722425
Putra, I. W. J. A., & Putri, D. P. (2019). The Mediating Role of Relationship Marketing between Service Quality and Customer Loyalty. Journal of Relationship Marketing, 1–13. https://doi.org/10.1080/15332667.2019.1589246
Rather, R. A., & Hollebeek, L. D. (2019). Exploring and validating social identification and social ex-change-based drivers of hospitality customer loyalty. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 31(3), 1432–1451. https://doi.org/10.1108/IJCHM-10-2017-0627/FULL/XML
Salem, S. F. (2021). Do Relationship Marketing Constructs Enhance Consumer Retention? An Empirical Study Within the Hotel Industry. SAGE Open, 11(2). https://doi.org/10.1177/21582440211009224
Saquicoray-Ávila, P. P., & López-Morales, J. G. (2017). Calidad de servicio y lealtad de compra del consumidor en supermercados real plaza y metro de la ciudad de Huánuco. 2013-2014. Investigación Valdizana, 8(1), 18–22. https://revistas.unheval.edu.pe/index.php/riv/article/view/279
Suárez-Morales, L., Quezada-Sarmiento, P. A., Guaigua-Vizcaino, M. E., Navas-Alcivar, S. J., & Rosero-Bustos, M. (2019). The relational marketing and confidence like strategies of the entrepreneurship. 14th Iberian Conference on Information Systems and Technologies (CISTI), 1-5. https://doi.org/10.23919/CISTI.2019.8760976.
Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria [SUNAT]. (2022). Sector de hospedajes de corta estancia. https://www.sunat.gob.pe/cuentassunat/informacionContribuyente/index.html
Vilà-Baños, R., Torrado-Fonseca, M., & Mercedes-Reguant, A. (2019). Anàlisi de regressió lineal múltiple amb SPSS: un exemple pràctic. REIRE Revista d'Innovació i Recerca En Educació, 12(2), 1–10. https://doi.org/10.1344/REIRE2019.12.222704
Watson, G. F., Beck, J. T., Henderson, C. M., & Palmatier, R. W. (2015). Building, measuring, and profiting from customer loyalty. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(6), 790–825.
https://doi.org/10.1007/S11747-015-0439-4/TABLES/7
Yıldırım, Y., Amarat, M., & Akbolat, M. (2022). Effect of relationship marketing on hospital loyalty: the mediating role of patient satisfaction. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 16(3), 337-353. https://doi.org/10.1108/IJPHM-01-2021-0010
Publicado
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2022 Jeferson Ccorisapra-Quintana, Martha C. Farfán-Inca-Roca, Alejandro Ramirez-Palomino, Katheryn D. Gutierrez-Muñoz , Medalit Villegas-Casaverde
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución 4.0.
Los conceptos contenidos en los artículos científicos incluidos en esta edición, son de responsabilidad exclusiva de los autores y no reflejan necesariamente los criterios institucionales.
Los autores/as conservarán sus derechos de autor y garantizarán a la revista el derecho de primera publicación de su obra, el cuál estará simultáneamente sujeto a la licencia de Creative Commons Reconocimiento 4.0 Internacional. 
Cómo citar
