Calidad de servicio y lealtad de compra del consumidor en supermercados real plaza y metro de la ciudad de Huánuco. 2013-2014

Resumen

La calidad de servicio es un concepto complejo que comprende tanto a los elementos tangibles
como intangibles que perciben los consumidores al recibirlo. De igual manera, representa una de
las variables más importantes en la formulación de las estrategias de marketing, la cual ayuda a
mejorar la competitividad de la empresa. La lealtad es otro concepto complejo que permite conocer
la intención o decisión que asume el consumidor ante el estímulo calidad de servicio.
Ambos conceptos se encuentran estrechamente relacionados, según lo muestra Heskett (1997) en
su modelo del Service Profit Chain, el cual forma parte de la información esencial de las empresas,
principalmente las de servicios, para el diseño de sus estrategias de calidad de servicio y fidelización
de sus clientes, que, finalmente, impactará en sus resultados financieros. La investigación se enfocó
en establecer la asociación entre ambos conceptos, calidad de servicio y la lealtad, en clientes de
supermercados de Huánuco, considerando su percepción e intención de comportamiento.
La metodología de investigación aplicada correspondió a un estudio cuantitativo de corte transversal
del tipo descriptivo-correlacional. Se utilizó el método de encuestas para obtener la información
a través de un cuestionario estructurado y validado, basado en el instrumento de medición del
cuestionario CALSUPER. Este se aplicó a una muestra aleatoria de 400 clientes.
Los resultados de la investigación permitieron establecer que hay una fuerte relación entre la calidad
de servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra. Los consumidores de los supermercados
huanuqueños mostraron una percepción favorable hacia la calidad de servicio recibida, así como altos
niveles de lealtad, considerando la amplia oferta existente de este tipo de empresas. La calidad de
servicio fue medida en las dimensiones, evidencias físicas, políticas, interacción personal y fiabilidad.
De estas, las dos primeras son las que se encuentran más relacionadas con la lealtad medida como
intención de comportamiento.
Finalmente, se recomienda que las gerencias de los supermercados pongan mayor énfasis a estas
dos dimensiones al momento de definir estrategias orientadas a mejorar la calidad de servicio, lo que
traerá como consecuencia mayores niveles de fidelización de los actuales y nuevos clientes.