La estrategia de customer relationship management y la fidelización de los clientes en k'dosh store Huánuco

Autores/as

  • Cecilia Estefannie Rivera Reátegui Universidad Nacional Agraria de la Selva, Tingo María
  • Edward Luis Zevallos Choy Universidad Nacional Agraria de la Selva, Tingo María

Palabras clave:

Marketing relacional, CRM, fidelización, tecnología, procesos, atención al cliente

Resumen

El estudio fue realizado en la ciudad de Huánuco (Perú), con la finalidad de determinar la relación y el grado de correlación entre la estrategia de Customer Relationship Management y la fidelización de los clientes de K'dosh Store (n=376). El tipo de estudio fue aplicado y de nivel relacional, con diseño no experimental transversal correlacional; el método fue descriptivo correlacional (noviembre, 2014- 2015), empleándose una encuesta (cuestionario) adaptada de 18 ítems (tipo escala de Likert), cuyo contenido fue validado por juicio de expertos (P=0.977). Es así que los resultados indicaron que la estrategia de Customer Relationship Management está relacionada positiva y significativamente con la fidelización de los clientes (sp = 0.551, p<0.00), así como con los pilares de la tecnología (sp = 0.525, p<0.00), procesos (sp = 0.264, p<0.00) y de los recursos humanos (sp = 0.406, p<0.00). Analizados los resultados se concluyó que, si bien existe relación significativamente entre las variables y sus dimensiones, es el aspecto tecnológico el que genera más expectativa en los clientes.

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Publicado

2018-03-28

Cómo citar

Rivera Reátegui, C. E., & Zevallos Choy, E. L. (2018). La estrategia de customer relationship management y la fidelización de los clientes en k’dosh store Huánuco. Investigación Valdizana, 11(4), 245–254. Recuperado a partir de https://revistas.unheval.edu.pe/index.php/riv/article/view/127

Número

Sección

Artículos

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