Modelo de gestión balanced scorecard en la atención al cliente de una institución educativa

Autores/as

DOI:

https://doi.org/10.46794/gacien.7.1.1055

Palabras clave:

Balanced Scorecard, calidad, servicio, cliente, gestión administrativa, atención al cliente, límite de funciones, coordinación de actividades, procesos administrativos

Resumen

Objetivo. Determinar la eficacia del modelo de gestión balanced scorecard en la mejora la calidad del servicio de atención al cliente en el Instituto de Educación Superior Tecnológico Privado Juan Bosco de Huánuco, 2020. Métodos. El estudio tuvo un enfoque cuantitativo, de tipo aplicado, con diseño experimental en su modalidad cuasiexperimental. La muestra fue no probabilística y estuvo conformada por 90 estudiantes, 45 para el grupo control y 45 para el grupo experimental, a los cuales se les aplicó un cuestionario con 40 ítems que fue aplicado al inicio y al final del trabajo investigativo. Las hipótesis se comprobaron mediante la prueba t de Student. Resultados. Se evidenció que la aplicación del modelo balanced scorecard mejoró significativamente la calidad del servicio de atención al cliente en el Instituto, ya que en la prueba de hipótesis de muestras relacionadas (pre y postest del grupo experimental) la t calculada (tc = 4,51) es mayor que la t tabulada o crítica (tt = 1,68). El p-valor de la diferencia de medias fue 0,000. Conclusiones. El modelo de gestión balanced scorecard mejora significativamente la calidad del servicio de atención al cliente en el Instituto Juan Bosco de Huánuco, ya que los que se sometieron a dicho programa obtuvieron una mejoría en el servicio de atención, en comparación a los que no se sometieron al indicado programa y se mantuvieron en promedio.

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Publicado

2021-01-20

Cómo citar

Martel-Carranza, C. P., & Torero-Solano de Martel, N. Z. (2021). Modelo de gestión balanced scorecard en la atención al cliente de una institución educativa. Gaceta Científica, 7(1), 9–16. https://doi.org/10.46794/gacien.7.1.1055

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