ARTÍCULO CIENTÍFICO
Revista de Investigación Valdizana, ISSN: 1995 - 445X (Versión Digital) https://doi.org/10.33554/riv.16.2.1399
Modelo de Negocios Canvas y Calidad de Servicios en Clientes del Sector Hospedaje de la Región Junín
Canvas Business Model and Quality of Services in Clients of the Lodging Sector of the Junin Region
Marco A.J. Paredes-Pérez1,*,a, Antonio E. Palomino-Crispin1,b, Carla F. Gonzales-Peralta1,c
1Universidad Nacional del Centro del Perú, Perú
E-mail: *maparedes@uncp.edu.pe
Orcid ID: ahttps://orcid.org/0000-0001-5963-839X, bhttps://orcid.org/0000-0002-5338-6918, chttps://orcid.org/0000-0003-1872-8772
Recibido el 07 de enero de 2021
Aceptado para publicación: 25 de abril de 2022
Resumen
El empleo de un modelo de negocios para brindar servicios de calidad en establecimientos de hospedaje es esencial para el desarrollo de este sector; sin embargo, actualmente pocas investigaciones tratan este tema. El objetivo principal del estudio fue determinar la asociación del Modelo de Negocios Canvas y la calidad de servicios en clientes de empresas de hospedaje de la región Junín. La investigación fue de tipo básica, nivel relacional con un diseño descriptivo-correlacional. La muestra estuvo conformada por los clientes de servicio de hospedaje de la región Junín, que fueron 80 clientes. La técnica de muestreo fue no probabilística por conveniencia (Otzen & Manterola, 2017), el enfoque cuantitativo, el tipo de investigación por su finalidad fue básico, el nivel fue descriptivo y el diseño no experimental-transversal. Los métodos teóricos fueron inductivo-deductivo y el método empírico fue el observacional; la prueba estadística empleada fue el coeficiente de asociación tau b de Kendall, las escalas fueron ordinales, los instrumentos fueron cuestionarios elaborados de acuerdo a la revisión de la literatura basados en Osterwalder y Pigneur (2011) y Matsumoto-Nishizawa, (2014). El tratamiento estadístico se realizó en SPSS 25 y el resultado principal fue que existe asociación significativa entre el Modelo de Negocios Canvas y calidad de servicios en clientes del sector hospedaje de la región Junín, puesto que el p-valor hallado fue de 0,634 y el estadístico tau b de Kendall fue de 0,001, lo cual refleja una relación significativa.
Palabras Clave: Modelo de Negocios Canvas, calidad de servicio, hospedaje.
Abstract
The use of a business model to provide quality services in lodging establishments is essential for the development of this sector; however, currently little research addresses this issue. The main objective of the study was to determine the association of the Canvas Business Model and the quality of services in clients of lodging companies in the Junín region. The research was of a basic type, relational level with a descriptive-correlational design. The sample was made up of hosting service clients from the Junín region, which were 80 clients. The sampling technique was non-probabilistic for convenience (Otzen & Manterola, 2017), the quantitative approach, the type of research for its purpose was basic, the level was descriptive and the design was non-experimental-transversal. The theoretical methods were inductive-deductive and the empirical method was observational; the statistical test used was Kendall's tau b association coefficient, the scales were ordinal, the instruments were questionnaires prepared according to the literature review based on Osterwalder and Pigneur (2011) and Matsumoto-Nishizawa, (2014). The statistical treatment was carried out in SPSS 25 and the main result was that there is a significant association between the Canvas Business Model and the quality of services in clients of the lodging sector of the Junín region, since the p-value found was 0.634 and the statistical Kendall's tau b was 0.001, reflecting a significant relationship.
Keywords: Canvas Business Model, service quality, hosting.
Introducción
La gestión de empresas de diversa índole, incluyendo organizaciones del ámbito turístico, se gestionan de manera óptima al emplear modelos de negocios probados como el business model canvas que sistematiza empíricamente los procesos operativos de la empresa. Con ello generan propuestas de valor viables que se observan en una mejor prestación de servicios de calidad. Actualmente, las organizaciones turísticas a nivel global operan en un ambiente altamente competitivo, por lo que se ven obligadas a prestar servicios de alta calidad a sus usuarios, en función a las expectativas de sus mercados objetivos o target.
Antes de entrar a tallar con las consecuencias del periodo de pandemia en la gestión de empresa del rubro de alojamiento se debe definir lo que es un modelo de negocio, el cual, según Cabana-Villca et al. (2016), manifiestan que un modelo de negocio es una herramienta conceptual conformada por elementos interrelacionados que permite expresar la lógica de negocio de una organización. De la misma forma, en relación a calidad de servicios, Arciniegas-Ortiz y Mejías-Acosta (2017) refieren que la prestación de servicios adquiere una importancia considerable para la mejora, la medición y el aseguramiento de la calidad de los servicios prestados a los clientes.
Cabe resaltar que en durante el periodo de pandemia, el principal problema de investigación del presente estudio fue determinar la relación entre modelo de negocios y calidad de servicios, lo cual, en el sector de la industria del turismo se ha desplomado en gran medida y quebrado numerosos emprendimientos en muchas ocasiones. En tal sentido, Hernández-Flores et al. (2021) afirman que el periodo pandémico por causa de la COVID-19 afectó profundamente el desarrollo turístico a nivel global. Asimismo, Vega-Falcón et al. (2021) señalan que las consecuencias por la pandemia en el ámbito del turismo, adquieren especial significado, debido a que este sector empresarial se constituye como una gran propulsor económico; sin embargo, debe tenerse en cuenta las grandes restricciones que se dieron a escala mundial sobre todo a los viajes, con el propósito de contener el avance de la COVID-19, lo cual detuvo el flujo tradicional de los destinos internacionales y las actividades de naturaleza turística.
Del mismo modo, García-Madurga et al. (2021) señala que la inesperada aparición y propagación del virus COVID-19 ocasionó cambios notorios y evidentes en toda la sociedad y en el ecosistema empresarial, directamente, en un ámbito repleto de volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad. Ello ha obligado a replantear permanentemente rutinas de sobrevivencia. Al respecto, esta investigación tuvo como objetivo principal determinar la asociación entre la gestión del modelo de negocios canvas y la calidad de servicios en clientes de establecimientos de hospedaje.
La presente investigación está debidamente justificada puesto que existen razones por las cuales el conjunto de prestaciones de servicios de calidad se constituye como un imperativo categórico de sostenibilidad en empresas de diversos sectores estratégicos como el turismo. Sobre ello, Pacheco et al. (2016) establecen que el desafío para las organizaciones es innovar el modelo de negocios existente para que puedan ingresar con éxito a este nuevo y prometedor contexto tecnológico. De la misma forma, Luján et al. (2019) y Saavedra-García et al. (2013) señalan que el entorno competitivo del sector turístico constituye un desafío prioritario, debido a que se consideran factores de desarrollo, crecimiento y sustentabilidad para las empresas.
El principal objetivo fue determinar la relación entre la gestión de modelos de negocios y su incidencia en la calidad de servicios en establecimientos de hospedaje con el propósito de identificar vinculaciones entre tales variables a fin de proponer modelos de negocios alternativos y mejorados o nuevos parámetros para la medición de la calidad de los servicios turísticos. En este orden de ideas, Mesquita y Emerenciano (2017) manifiestan que la administración estratégica en organizaciones turísticas es dinámica, esencialmente, por la modificación en la relación empresa-consumidor y debido a las interacciones entre consumidores a fin de brindarles servicios de alta calidad.
También Alfonso et al. (2021) indican que las organizaciones del sector hotelero prestan gran atención a los procesos de innovación, debido al enorme dinamismo competitivo del mercado turístico, demostrándose que la calidad en la prestación de servicios de hospedaje desempeñan un rol esencial en la creación, desarrollo, optimización y comunicación de procesos de innovación. De la misma forma, Millán-García y Gómez-Díaz (2018) establecen que, a partir de la revisión de estudios de competitividad en el turismo y la hotelería, puede establecerse que esta se diferencie entre los niveles, los factores y los indicadores para medirla, en relación directa a la calidad de los servicios que presta.
Por su lado Rojas-Martínez et al. (2020) establecen que el servicio de calidad, está determinado por la gestión y atención de las diversas necesidades, percepciones y ópticas de los usuarios, de acuerdo con sus expectativas y requerimientos al momento de recibir los servicios. Asimismo, Monsalve-Castro y Hernández-Rueda (2015) detallan que en los servicios de hospedaje de calidad son determinantes el incremento y sostenibilidad de su oferta turística y gestión empresarial, a fin de movilizar mayor demanda de viajeros. De la misma forma, Carvajal-Prieto (2014) establece que la industria turística se consolida a nivel mundial como un sector en el cual destaca la gran generación de empleos en numerosos rincones del mundo, involucrando el reconocimiento de diversos y variados atractivos turísticos que son ventajas comparativas de tales ámbitos, además de ser una actividad mediadora que permite el conocimiento y acercamiento a la gran variedad cultural existente en todos los continentes de nuestro planeta.
Asimismo, Lopes Souto Maior-Cabanne et al. (2018) establecen que los modelos de negocios conformado por portales turísticos colaborativos brindan oportunidades a los turistas de obtener servicios requeridos de parte de cualquier persona de la zona. Cabe resaltar que este modelo económico atrae un volumen cada vez mayor de prestadores alternativos de servicios en diversas regiones del mundo, obligando a las empresas formales de este sector a ser más competitivas y empáticas en la satisfacción de requerimientos de su público objetivo. Por su parte, Steffanell-De León et al. (2016) establece que una correcta gestión de calidad fundamentada en modelos de negocios como el canvas y enfocada en el usuario final permite su satisfacción y lealtad, promoviendo mejores servicios con el consiguiente incremento de clientes satisfechos.
A partir de todo ello, la principal hipótesis del estudio fue que existe relación significativa entre la gestión de modelo de negocios canvas y la calidad de servicios en establecimientos de alojamiento, lo cual esta corroborado por Mara-Mazaro y Varzin (2008), quienes señalan que los factores determinantes de la competitividad de los polos de turismo, han permitido desarrollar distintos modelos teóricos que mejoraron progresivamente los niveles de satisfacción y prestación apropiada de tales servicios. De la misma forma, Cabana-Villca et al. (2016) indican que un modelo de negocios se entiende como una herramienta conceptual que agrupa un conjunto de factores interrelacionados, permitiendo describir y demostrar la lógica de negocio de una empresa. Al mismo tiempo, Ricart (2009) señala que, según Amit y Zott (2001), los modelos de negocios amplían y enriquecen los contenidos, estructuras y gobierno de las organizaciones dedicadas al turismo con el propósito de generar valor y captar posibilidades comerciales con servicios de calidad.
De la misma forma, Puente y Cervilla (2013) mencionan que la mayor parte de las perspectivas relacionadas a los modelos de negocio incluyen los ofrecimientos y propuestas de valor de la organización, considerando los procesos y acciones llevadas a cabo en la producción y ofrecimiento de sus servicios. Por su parte, Osterwalder y Pigneur (2011) manifiestan que el esquema del lienzo sintetiza la esencia de las actividades de una empresa, describiendo los factores o causas racionales de cómo una organización permite la creación, ofrecimiento y captación de valor, proceso generado por una fusión de recursos y capacidades. Dicho modelo de negocios se estructura en nueve dimensiones: segmento de clientes, relaciones con clientes, canales de distribución, propuesta de valor, actividades clave, recursos clave, socios clave, fuente de ingresos y estructura de costos, que administrados coherentemente producirán ventajas competitivas sostenibles a favor de las organizaciones que los empleen apropiadamente.
Por su parte, Sánchez-Vázquez et al. (2016) establecen que la propuesta canvas configura un punto de partida analítico y estratégico de definición de modelos de negocio. Su configuración grafica es el lienzo, el cual fusiona una metodología innovadora para la comprensión, análisis y creación de propuestas estratégicas de negocios viables y rediseño de los existentes. En el mismo sentido, Rosado-Salgado et al. (2020) señalan que la innovación del modelo de negocios, según Markides (2006), tiene que ver con un diseño e implementación de procesos de innovación incremental de su oferta. En esa misma línea, Duque-Oliva (2005) establece que el servicio al cliente tiene que ver con la administración de procesos de satisfacción bidireccional y busca la mejora de la experiencia del usuario/cliente, reduciendo la brecha entre expectativas y percepciones del servicio.
Por otro lado, Eduarte-Ramírez (1999) menciona que los clientes se han convertido en embajadores de marca teniendo libertad para elegir y recomendar en el mercado aquel producto o servicio más conveniente. Salvador-Ferrer (2006) establece que el estudio de la calidad de servicios es indispensable para fortalecer el desarrollo organizacional. Mejias-Acosta et al. (2018) señalan que la lealtad de los consumidores es un elemento esencial para el desarrollo organizacional en entornos competitivos, siendo sus pilares la experiencia positiva del servicio y la satisfacción completa de sus necesidades.
Diaz-Muñoz et al. (2021) afirman que el entorno en el que se desarrollan y operan las organizaciones las obligan a innovar la producción de servicios que excedan positivamente las expectativas y experiencias de sus targets, teniendo como fundamento básico los procesos de calidad de producción de bienes tangibles e intangibles. Finalmente, Cabello y Chirinos (2012) establecen que la calidad en los servicios es multidimensional esencialmente. En ese mismo orden de ideas, la escala SERVQUAL es el instrumento más aceptado y empleado para la medición de la calidad de atención en establecimientos de servicios.
Métodos y materiales
La investigación fue de enfoque cuantitativo (González-López y Ruiz- Hernández, 2011), tipo básica (Ceroni-Galloso, 2010), nivel correlacional (Arribas-García et al., 2020), con diseño correlacional (Ato et al., 2013), no experimental-transeccional (Sousa et al., 2007), con la finalidad de establecer la asociación entre variables estudiadas. Al respecto, Corona-Lisboa (2016) señala que una investigación básica se emplea para profundizar, revisar y comprender teorías que no tienen el interés inmediato de ser aplicadas, generando un tipo de conocimiento mediato, el cual busca la comprensión, caracterización y descripción de fenómenos de la realidad para un posterior tratamiento experimental o explicativo.
En relación a la población y muestra estudiada, López (2004) establece que la población es un grupo de individuos infinito o finito con gustos similares. En este sentido, el presente estudio considera que la población estuvo conformada por clientes y huéspedes de los establecimientos de hospedaje, y la muestra fue de 80 colaboradores, para lo cual se empleó el muestreo por conveniencia, que se aplica cuando se tiene mayor proximidad a las personas conformantes de la muestra, al ser esta altamente heterogénea y no lineal, y por ende, difícil de acceder (Otzen y Manterola, 2017).
Los instrumentos empleados en esta investiga-ción fueron el cuestionario de modelo de negocios canvas elaborado a partir de (Osterwalder y Pigneur, 2011) y el cuestionario de calidad de servicios (Matsumoto-Nishizawa, 2014). Ambos instrumentos fueron validados por 7 expertos del tema, quienes determinaron que son válidos y confiables. Se obtuvo una media geométrica de 0,86 para la validez y un valor alfa de Cronbach de 0,92 como nivel de confiabilidad. De la misma forma, se empleó la encuesta como técnica de acopio de datos. Respecto a ello, López-Roldán y Fachelli (2015) afirman que la encuesta sirve para recolectar datos mediante preguntas o enunciados, cuyo propósito es medir variables que proceden de un problema investigado.
El instrumento fue aplicado en forma individual y de manera semipresencial en cada establecimiento entre los meses de octubre y diciembre de 2021. Cabe resaltar que la encuesta fue desarrollada previo consentimiento informado. Los encuestados tuvieron 20 minutos para responder las preguntas del instrumento de recolección de datos; luego se procesaron los datos en el software SPSS 25 con el propósito de determinar las frecuencias de las variables y sus dimensiones.
Respecto a los instrumentos aplicados, estos fueron los cuestionarios de percepción del modelo de negocios canvas y calidad de servicios, basado en los aportes originales de Osterwalder y Pigneur (2011) y Matsumoto-Nishizawa (2014), respectivamente. En ambos casos la escala fue “totalmente en desacuerdo” (1), “en desacuerdo” (2), “de acuerdo” (3) y “totalmente de acuerdo” (4). Las dimensiones y el número de reactivos del modelo de negocios canvas fueron “segmentación de clientes” (4), “propuesta de Valor” (4), “canales de distribución y comunicación” (4), “relación con los clientes” (4); “fuente de ingresos” (5); “recursos clave” (4); “actividades clave” (4); “socios clave” (4) y “estructura de costes” (3), lo cual totalizó 36 ítems, cuyos baremos fueron 36 – 63 = Deficiente, 64 – 91 = Regular, 92 – 119 = Bueno, y 120 – 144 = Muy bueno.
Para la variable modelo de negocios canvas y respecto a sus dimensiones segmento de clientes, propuesta de valor, canales de distribución y comunicación, relación con los clientes, recursos clave, actividades clave y asociaciones clave, se tiene que los baremos fueron 4– 6 = Deficiente, 8 – 10 = Regular, 11 – 13 = Bueno, 14 – 16 = Muy bueno. En el caso de fuentes de ingresos los baremos fueron 5 – 8 = Deficiente, 8 – 11 = Regular, 12 – 15 = Bueno, 16 – 20 = Muy bueno; y en el caso de estructura de costes 4 – 5 = Deficiente, 6 – 7 = Regular, 7 – 8 = Bueno, 9 – 9 = muy bueno. En el caso de la variable calidad de servicios, las dimensiones fueron “elementos tangibles” (4), “fiabilidad” (4), “capacidad de respuesta” (3), “seguridad” (4), “empatía” (5), totalizando 20 ítems, cuyos baremos de interpretación fueron deficiente = 21-37, regular = 38- 53, bueno = 54-68, muy bueno = 69-84, y en el caso de sus dimensiones elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad los baremos fueron 4 – 7=Deficiente, 8 -10= Regular, 11 – 13 = Bueno, 14 – 16 = Muy bueno, y solo en el caso de la dimensión empatía 5 – 8 = Deficiente, 8 – 11 = Regular, 12- 15 = Bueno y 16 – 20 = Muy bueno.
Vistos los puntos anteriores, se debe aclarar que la escala de Likert tiene por finalidad recoger las percepciones empíricas, es decir, los datos aportados por los encuestados, a diferencia de los rangos de baremos que permiten transformar los datos en información permitiendo comprender e interpretar esta. Los establecimientos de hospedaje abordados fueron los siguientes hoteles: en Huancayo, Presidente y Kiya; en Tarma, los Portales y el Vuelo del Cóndor; en La Merced, Hotel Rey y Hotel Cocos; en Jauja, Hotel Tunanmarca; en Satipo, el Hotel el Cafetalero.
Resultados
Se observa en la tabla 1 que el 67,5 % de clientes manifiesta que la gestión de los establecimientos de hospedaje fue buena. Esto quiere decir que la administración de dichos establecimientos hoteleros trabajó de acuerdo con modelos de gestión formales y que, pese a las circunstancias adversas, los colaboradores se mostraron resilientes y motivados para superarse dentro de un modelo de negocios que los considera como parte importante del éxito organizacional.
Tabla 1 Modelo Canvas
En la tabla 2 se observa que los niveles de respuesta y percepción en la mayoría de las dimensiones del modelo de negocios canvas fluctuaron entre los rangos de bueno y regular. Esto quiere decir que los usuarios de estos establecimientos de hospedaje perciben desde una óptica personal que la gestión en tales organizaciones se realiza de manera ordenada y coherente.
Tabla 2 Dimensiones de procesos del modelo de negocios canvas
En la tabla 3 se observa que los niveles de respuesta relacionados a las dimensiones fuentes de ingresos y estructura de costos del Modelo de Negocios canvas fluctuaron entre los rangos de regular, bueno y muy bueno. Esto quiere decir que los usuarios de dichos establecimientos perciben desde una óptica propia que la gestión en tales organizaciones permite realizar inversiones en la mejora de infraestructura y agiliza bastante los canales de pago de los usuarios.
Tabla 3 Dimensiones económica-financieras del modelo de negocios canvas
Por otro lado, se observa en la tabla 4 que el 53,8 % de clientes señalan que la calidad de servicio en los establecimientos de hospedaje fue buena. Esto quiere decir que la administración de tales establecimientos hoteleros viene trabajando de acuerdo con los parámetros del modelo de servicios servqual., el cual considera que para un servicio de calidad deben confluir 5 aspectos clave para tal fin: la infraestructura, capacidad de respuesta, los niveles de fiabilidad y empatía, y la seguridad en el servicio.
Tabla 4 Calidad de Servicios
Se observa en la tabla 5 que la mayoría de los usuarios consideran que los elementos del modelo servqual de calidad de servicios permitieron la oferta de un servicio que oscila entre los regular y bueno. Se debió realizar algunos ajustes para que los niveles de expectativas y percepción de los clientes sean similares y no existan brechas profundas, como señalan Soto-Espejo y Villena-Andrade (2020) cuando afirman que la calidad del servicio brindado es un aspecto determinante en la satisfacción del huésped que contribuye al incremento del flujo turístico.
Tabla 5 Dimensiones de Calidad de Servicios
En la tabla 6 se observa que luego de aplicar y procesar la data en el software SPSS 25, se empleó el estadístico de prueba tau-b de Kendall y se obtuvo un p-valor de 0,002 y una fuerza de correlación de 0,621, lo que indica una asociación significativa con una fuerza de correlación de nivel medio moderado.
Tabla 6 Prueba de Hipótesis General
Discusión
El resultado principal del presente estudio determinó que la asociación es significativa entre el Modelo de Negocios Canvas y la calidad de servicio en clientes del sector hospedaje en la región Junín. Al respecto, se considera que tales resultados permiten vislumbrar la importancia de la implementación de una gerencia profesional en los establecimientos hoteleros, con el propósito de asegurar servicios estandarizados y de calidad que fortalezcan sus procesos. De esta manera, se estructuran de manera holística las actividades que permitan generar satisfacción en sus huéspedes, como señalan González Rodríguez et al. (2020), quienes llaman la atención en su estudio donde aprecian un importante nivel de desconocimiento de la importancia de los procesos de gestión administrativos, así como la inexistencia de estructura organizativa apropiada, desconociendo las funciones esenciales que desempeñaran los colaboradores y limitando el progreso de la empresa.
Del mismo modo, se puede contrastar los resultados del presente estudio con investigaciones previas como los publicados por Fuentes et al. (2016), quienes señalan que la península ibérica española fundamenta el desarrollo competitivo de sus objetivos turísticos en la calidad de sus prestaciones, enfatizando que la calidad reconocida determina el beneplácito y fidelidad de los usuarios de hospedaje. Asimismo, Castilla-Arévalo y Alarcón-Villamil (2017) identificaron que al medir la calidad se deben considerar elementos internos y externos intervinientes en las acciones de administración de las organizaciones del sector turístico, especialmente, en establecimientos de alojamiento y hospedaje. De la misma forma, Angamarca et al. (2020) señalan que, en la actualidad, dentro del sector hotelero, los servicios de calidad determinan el incremento del número de usuarios, y la rentabilidad económica de un hotel. En ese mismo sentido, Andreassen et al. (2018) establecen que los modelos comerciales triádicos (modelos T) crean valor en tres categorías a nivel de proveedores., la empresa y los compradores, el mismo que actualmente es un modelo extrapolado al sector turismo. En ese mismo orden de ideas, Setiawan et al. (2018) concluyen que la generación de un modelo de desarrollo del centro de negocios en los aeropuertos de Indonesia permite su mejor gestión y servicio a turistas en Indonesia.
De otro lado, Rusu (2016) analizó la estructura de negocio de una empresa, destacando la decisión del empresario de implementar en un corto período de tiempo un "paquete" de innovaciones de producto, proceso, marketing y organización y su impacto en la corporación, el cual resultó favorable, y que obtuvo resultados positivos; es decir, la implementación de un modelo de negocios incide en la calidad de la prestación de servicios en una empresa. En el mismo sentido, Sipe (2021) establece que a medida que las organizaciones turísticas transitan de una economía de servicios a una de experiencia requieren la reimaginación de sus "tarjetas de puntuación" de desempeño comercial a fin de fortalecer prácticas que prioricen la mejor experiencia del huésped.
Hadi y Supardi (2020) señalan que, en relación al tema de reinserciones de pequeñas empresas turísticas durante y después de la pandemia de Covid-19, utilizando Business Model Canvas (BMC), se consideró a este modelo como una de las alternativas prácticas más adecuadas para el incremento de la calidad en centros turísticos recreativos en la ciudad de Yogyakarta. De la misma forma, Calvopiña-Andrade (2017) analizó la pertinencia de los servicios turísticos de una región de Ecuador como elemento fundamental para el desarrollo local sostenible, concluyendo que la adecuada administración de las prestaciones turísticas de Riobamba se correlaciona en gran medida con la sostenibilidad de Chimborazo y Ecuador.
Por su parte, Reyes-Palacios (2016) concluye que la calidad ofrecida por una empresa de transportes teniendo en consideración las dimensiones del modelo SERVQUAL, presenta deficiencias y, por lo tanto, no se viene otorgando un servicio de calidad. Asimismo, Morales- Malpartida (2017) establece que la calidad de servicio a nivel de infraestructura y ambientes físicos tiene relación con un aumento en la fidelidad de los clientes-usuarios. Al mismo tiempo, Arbañil-García et al (2018) señalan que el cliente no es leal en términos generales a las marcas retail que no ofrecen una buena experiencia de servicio. De la misma forma, Cañi-Velasquez (2016) señala que existe relación entre la administración del servicio y la rentabilidad en el rubro hotelero en Tacna-Perú. De la misma forma, Zavala-Berrospi y Gutierrez-Escalante (2018) concluyen que los servicios de calidad son apropiados para fidelizar a los clientes del Hotel Oro Verde. Al mismo tiempo, Vidrio-Barón et al (2020) concluye que existe vinculación estadística entre el deseo de compra, fidelidad y experiencia positiva de servicio.
Martínez-Luis et al. (2020) establecen que el principal problema de los hoteles en la satisfacción a sus huéspedes es el desmedro en la calidad, la cual está vinculada a la infraestructura y el servicio general del establecimiento. A su vez, López- Cruz et al (2020) señalan que las características de la calidad inciden en la percepción de los usuarios hoteleros. De otro lado, Chesbrough y Rosenbloom (2002) señalan que la importancia de un modelo de negocio es el de generar y construir valor desde la innovación.
Visto lo anterior con los autores del presente estudio, se considera que al existir evidencia visible de que la implementación y gestión de un modelo de negocios profesional incide favorablemente en la calidad de servicios de hospedaje en la Región Junín, este punto contribuirá al desarrollo de sectores tan heterogéneos como el de la micro y mediana empresa hotelera, así como otros servicios relacionados con el ámbito turístico. Así también lo establecen Orgaz-Agüera y Moral-Cuadra (2016), quienes afirman que las actividades turísticas se consideran como uno de los más importantes impulsores económicos a nivel internacional, adquiriendo mayor relevancia en zonas emergentes y en vías de desarrollo, así como ámbitos geográficos ricos y naturales, algo también señalado por Calderón (2018), el mismo que considera que a mayor implementación de normas a favor del progreso del capital humano se incrementará la mejora en la calidad de servicio hotelero, lo cual es concordante con la gestión del Modelo de Negocios Canvas y los modelos de servicios estudiados. De la misma forma, Martel-Zevallos et al (2019) establecieron que la infraestructura se vincula directamente con el impacto económico en el centro poblado Las Pampas, mejorando y favoreciendo el flujo turístico hacia esa zona.
Finalmente, el presente estudio tuvo como principal factor limitante la aplicación de un diseño no experimental-correlacional; por tanto, no se pueden establecer causalidades con certeza, puesto que esta se verificará con el aporte de un mayor número de estudios similares y de mayor profundidad.
Conclusiones
La principal conclusión es que los gerentes de los establecimientos de hospedaje en la región Junín deben fortalecer la gestión y gerencia de sus empresas mediante a la progresiva implementación del Modelo de Negocios Canvas u otro similar, con el propósito de asegurar los servicios de calidad desde el punto de vista de los clientes.
Fuente de financiamiento
El estudio fue autofinanciado por los autores.
Contribución de los autores
MAJPP Elaboración del proyecto y redacción del articulo. VCB Revisión especializada, redacción del articulo. AEPC Revisión de literatura, corrección de textos. CFGP Redacción final el articulo y apoyo técnico.
Conflicto de Interés
No existe conflicto de interés por parte de los autores.
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