Gestión por procesos para la simplificación
administrativa de procedimientos y servicios administrativos en gobiernos
locales, Huánuco, Perú
Management by process for the administrative
simplification of procedures and administrative services in local governments, Huanuco, Peru
Teodoro Lastra Palacios1
1
Magister en Gestión Pública para el Desarrollo Social. Universidad Nacional Hermilio Valdizán, Huánuco, Perú.
Citar como: Lastra Palacios, T. (2025). Gestión por procesos para la simplificación administrativa de procedimientos y servicios administrativos en gobiernos locales, Huánuco, Perú. Gaceta Científica, 11(1), 10-18. https://doi.org/10.46794/gacien.11.1.2342
Aceptado:20/01/2025
RESUMEN
Objetivo: El objetivo principal fue el
desarrollo del modelo de gestión por procesos para la simplificación
administrativa de los procedimientos y servicios administrativos ofrecidos por
las autoridades locales de la provincia de Huánuco (Perú), 2022. Materiales y métodos: La investigación
fue de tipo aplicada y de nivel explicativo, de diseño cuasiexperimental
cuantitativa. Las técnicas usadas fueron la observación y la revisión
documental, mientras que el instrumento empleado fue la hoja o ficha de registro
de datos; así mismo, para medir la confiabilidad de los instrumentos se usó el
alfa de Cronbach y para este análisis se utilizó
software IBM SPSS. Resultados:
Producto de la investigación se realizaron el diagnóstico y rediseño basados en
la prioridad de los procesos administrativos y servicios ofrecidos de manera
exclusiva, respecto a la caracterización, marco legal, equipamiento e
infraestructura y costos. En este sentido, y en base a la evaluación del modelo
de gestión por procesos propuesto, se encontró: a) mejoras significativas del
56 % en la automatización de las actividades, según el tipo de valor de estas,
plazo máximo, requisitos, cantidad de áreas, servicios identificables, costos
fijos y pasos de actividades; b) mejoras del 60 % en la disminución de recursos
humanos, materiales fungibles y
depreciación de activos que se emplean para la completar los flujos de los
procedimientos administrativos/servicios exclusivos de un gobierno local; y c)
mejoras del 59 % en la disminución en uso de materiales no fungibles, servicios
no identificables y costos. Conclusiones:
En conclusión, a partir del modelo de gestión por procesos se proponen
incrementos notables en la calidad, eficacia y accesibilidad de los
procedimientos y servicios administrativos exclusivos para las autoridades
locales de la provincia de Huánuco.
Palabras
clave:
modelo de gestión por procesos; simplificación administrativa de los
procedimientos; servicios ofrecidos en exclusividad; materiales no fungibles,
servicios no identificables.
ABSTRACT
Objective: The
main objective was the develop of the process-based management model for the
administrative simplification of the procedures and services offered by the
local authorities of the province of Huanuco (Peru),
2022. Materials and methods: The
research was of type applied and explanatory, of design quasi-experimental
quantitative. The techniques used were observation and document review, and
while that the instrument employed was the data recording sheet or form.
Likewise, to measure the reliability of the instruments, Cronbach's alpha was
used, and for this analysis was used software IBM SPSS. Results: Product of the research was carried out the diagnosis and
redesign based on the priority of the administrative processes and services offered
of manner exclusive, respect to the characterization, legal framework,
equipment, and infrastructure, and costs. In this regard, and based on the
evaluation of the model management by process proposed, the following were
found: a) significant improvements of 56% in the automation of activities,
according the value type of this, maximum deadline, requirements, number of
areas, identifiable services, fixed costs, and activity steps; b) improvements
of 60% in the reduction of human resources, expendable materials, and asset
depreciation that are employ to complete the flow of administrative
procedures/exclusive services of a local government; and c) improvements of 59%
in the reduction of the use of materials no expendable, unidentifiable
services, and costs. Conclusions: In
conclusion, from the model process-based management proposes remarkable
increases in the quality, efficiency, and accessibility of administrative
procedures and services exclusively for local authorities in the province of Huanuco.
Keywords: management model
by process; administrative simplification of the procedures; services offered
on exclusiveness; non-expendable materials; non-identifiable services.
Introducción
La
esencia de los esfuerzos de modernización del país ha cambiado en los últimos
años. El redimensionamiento y la reingeniería del aparato estatal fue la idea
principal del proceso de reforma a principios de los años noventa, cuando se
estaban aplicando las reformas estructurales que ordenaron e integraron la
economía global. Esto se hizo en respuesta a la arquitectura institucional
heredada del control excesivo y la actividad productiva activa.
Esta
política pública emergió para transformar para reformar el país de forma
conjunta, así como para integrar a la sociedad al promover la participación de
la sociedad civil en la creación de decisiones nacionales. Esto se debe a que
la sociedad civil es cada vez más importante en los asuntos nacionales, además
de que la economía se ha fortalecido recientemente y los métodos democráticos
se están reconociendo gradualmente. El Gobierno peruano muestra su firme
dedicación a avanzar en la modernización del Estado, incluso ante la continua
colaboración con diversos organismos gubernamentales a todos los niveles.
Para
mejorar la eficiencia y la eficacia de los procesos administrativos y
garantizar los servicios públicos para ciudadanos a costos razonables, se
enfatiza la naturaleza sobresaliente del servicio. Por otro lado, la
presidencia del Consejo de Ministros, a través del Ministerio de Gestión
Pública, ha utilizado una serie de reformas institucionales y regulatorias con
el fin de garantizar la organización responsable de coordinar y administrar el
proceso de modernización de la administración estatal. Para lograrlo, se
elaboraron el Plan y la Política Nacional de Simplificación Administrativa,
mediante un enfoque deliberado e integrador.
Este
marco aprobó la metodología de simplificación administrativa aplicable a todas
las unidades administrativas estatales, así como el nuevo método para
determinar los costos y servicios de los procedimientos administrativos
proporcionados solo en textos únicos de las empresas estatales, de acuerdo con
la ley sobre el procedimiento y el compromiso administrativos generales.
En
ese contexto, dentro del marco local de la gestión pública en Perú a través de
los gobiernos locales, se puede apreciar su estructura organizativa, funciones,
procedimientos administrativos y servicios, que comprenden la distribución de
responsabilidades y la coordinación de actividades dentro de estos. Así lo
demuestran circunstancias como las largas colas sin final a la vista y las
burocracias. Debido a la intrincada burocracia de los gobiernos locales,
regionales y nacionales, los ciudadanos deben esperar mucho tiempo para
realizar trámites administrativos y pagar tasas costosas. Y lo que es aún más
preocupante, estos gobiernos carecen de transparencia sobre el estado de los
trámites de los ciudadanos y los dejan en la oscuridad al respecto.
Del
mismo modo, el entorno burocrático y complejo que impregna las administraciones
públicas de los gobiernos locales, donde las interacciones cara a cara, los
procedimientos presenciales y la falta de estandarización de los procesos,
hacen que los procedimientos sean laboriosos y susceptibles de comportamientos
deshonestos por parte de los funcionarios públicos, hasta el punto de que, en ocasiones, se coacciona a los ciudadanos
para que estos realicen pagos ilegales con el fin de "agilizar" el
proceso, pagos que demuestran que se les pagó un soborno para obtener acceso a
un servicio público. La exigencia de realizar pagos que no se rigen por
procesos administrativos para finalizar un trámite afecta principalmente a los
ciudadanos.
Aunque
la autonomía administrativa otorga a los gobiernos locales la capacidad de
fijar sus propias tasas para los procesos administrativos, con frecuencia estas
tasas no tienen sentido, tomando en cuenta las finanzas de la población y los
servicios que ofrecen los gobiernos locales. Como consecuencia, los habitantes
de nuestra zona no sólo pierden mucho tiempo para finalizar un trámite, sino
que el tiempo de sus trámites se prolongan con frecuencia hasta días o incluso
meses. Como resultado, sólo la mitad de las operaciones se completan en un solo
día y el 25 % de ellas necesitan tres o más visitas a la institución pública.
El
estudio se basa en la metodología de implementar la gestión de procesos en la
administración pública, centrándose en el procedimiento administrativo y la
simplificación de los servicios proporcionados por las autoridades locales en
la provincia de Huánuco (Perú) por las autoridades locales, El objetivo fue
encontrar un escenario nacional moderno en la gestión de las autoridades
locales. Con respecto a los beneficios del nivel social, el objetivo principal
de desarrollar un modelo de gestión de procesos para simplificar
administrativamente los procedimientos y servicios proporcionados a las
autoridades locales en la provincia de Huánuco, para cubrir a los ciudadanos
relevantes con procedimientos y servicios administrativos con características
estatales modernas.
Por
ello, la presente investigación tuvo por objetivo principal desarrollar el
modelo de gestión por procesos para la simplificación administrativa de los
procedimientos y servicios administrativos ofrecidos por las autoridades
locales de la provincia de Huánuco, 2022, La hipótesis nula declara que el
modelo de gestión de procesos no reduce la administración de los procedimientos
y servicios que se entregaron a las autoridades locales. Y como hipótesis
alternativa o del investigador se afirma que el modelo de gestión por procesos
simplifica la administración de los procedimientos y servicios ofrecidos en
exclusividad de los gobiernos locales.
Materiales y métodos
El
desarrollo del modelo de gestión por procesos para la simplificación
administrativa de los trámites administrativos y los servicios ofrecidos
únicamente por los gobiernos locales de la provincia de Huánuco, 2022,
comprenden los siguientes: primero, se inició con el reconocimiento y
ordenamiento de procedimientos administrativos y servicios brindados de manera
exclusiva, así como la identificación de los actores involucrados en los
flujos, en base a las responsabilidades y funciones particulares, de acuerdo
con la Ley N.º 27972, Ley orgánica de las municipalidades y la asignación de
peso por criterio de ponderación de valoración para cada
procedimiento/servicio, de las cuales, en función de la muestra de estudio, se
priorizaron doce (12) procedimientos administrativos y tres (3) servicios
prestados en exclusividad por los Gobierno Locales; y segundo, se llevó a cabo
el diagnóstico y rediseño en base a la priorización de los procedimientos
administrativos y servicios ofrecidos respecto a la caracterización, marco
legal, equipamiento e infraestructura y costos.
Como
parte de la metodología de implementación de gestión de procesos en la
administración pública, el estudio comprende al desarrollo del modelo de
gestión por procesos para la simplificación administrativa de los
procedimientos y servicios proporcionados por las autoridades locales en la
provincia de Huánuco, 2022.
Esta
fue una investigación de tipo aplicada y de nivel explicativo, cuya unidad de
análisis comprende a los procedimientos y servicios proporcionados por las
autoridades locales en la provincia de Huánuco (incluyendo únicamente los
distritos de Huánuco, Amarilis, Pilco Marca y Churubamba),
al 2022. Los resultados son el uso principal de esta unidad de análisis sin
reservas para una potencial expansión que pueda movilizar a las autoridades
locales tanto de la región como del país. El propósito de una investigación
aplicada consiste en solucionar problemas concretos para cubrir las demandas de
la sociedad, es decir, analiza sucesos o fenómenos que podrían tener una
utilidad práctica. Esta emplea saberes adquiridos en los estudios básicos, pero
no se restringe a emplear estos saberes, sino que persigue nuevos saberes
especiales con potenciales usos prácticos. En otros términos, estudia problemas
de interés social.
Descripción de la población
Basándose
en la unidad de análisis, este estudio trata sobre la simplificación
administrativa de los procesos y servicios que solo los gobiernos locales de la
provincia de Huánuco tienen la capacidad de ofrecer, 2022. Es así como la
población en estudio comprende a una población estratificada, siendo esta
referida a los procedimientos administrativos y servicios prestados en
exclusividad (trámites).
Resultados
Se
presentan los resultados del análisis comparativo entre el contexto actual de
los procedimientos y servicios de exclusividad y la nueva propuesta, una
comparación realizada en base a indicadores producto del manejo de los datos a
través del estudio estadístico descriptivo de la muestra de estudio, tomada en
cuenta en el mismo, respecto al desarrollo del modelo de gestión por procesos
para la simplificación administrativa de los procedimientos y servicios que
solo los gobiernos locales de la provincia de Huánuco pueden proporcionar,
2022.
Según la Tabla 1, el análisis comparativo de ambos escenarios respecto a los costos fijos del servicio de energía eléctrica para completar un flujo de un procedimiento administrativo/servicio exclusivo de un gobierno local de la provincia de Huánuco, con el estudio se plantea la automatización de las actividades, logrando en promedio una reducción significativa del 25,4 % del costo por el servicio.
Respecto
a los costos fijos del servicio de Internet, con la propuesta se plantea la
automatización de las actividades, logrando en promedio una reducción
significativa del 27,8 % del costo por el servicio.
Según la Tabla 2, el análisis comparativo de ambos escenarios, del resumen de costos de los procedimientos administrativos y servicios ofrecidos de manera exclusiva, respecto a los recursos humanos, en el escenario actual en promedio representa 190,06 soles por cada flujo de un procedimiento administrativo/servicio exclusivo de un gobierno local de la provincia de Huánuco, mientras que la propuesta plantea la automatización de las actividades, logrando en promedio 115,89 soles, con una reducción significativa del 24,2 % del costo en recursos humanos.
Respecto
al material fungible, en el escenario actual en promedio este representa 36,82
soles por cada flujo de un procedimiento administrativo/servicio exclusivo de
un gobierno local de la provincia de Huánuco, mientras que la propuesta plantea
la automatización de las actividades, logrando en promedio 21,52 soles, con una
reducción significativa del 26,2 % del costo en material fungible.
Respecto
a los servicios identificables, en el escenario actual en promedio estos
representan 33,93 soles por cada flujo de un procedimiento
administrativo/servicio exclusivo de un gobierno local de la provincia de
Huánuco, mientras que la propuesta plantea la automatización de las
actividades, logrando en promedio 22,73 soles, con una reducción significativa
del 19,8 % del costo en servicios identificables.
Respecto
al material no fungible, en el escenario actual en promedio este representa
8614,64 soles por cada flujo de un procedimiento administrativo/servicio
exclusivo de un gobierno local de la provincia de Huánuco, mientras que la
propuesta plantea la automatización de las actividades, logrando en promedio
5046,88 soles, con una reducción significativa del 26,2 % del costo en material
no fungible.
Respecto
al servicio de terceros, en el escenario actual en promedio este representa
40780,39 soles por cada flujo de un procedimiento administrativo/servicio
exclusivo de un gobierno local de la provincia de Huánuco, mientras que la
propuesta plantea la automatización de las actividades, logrando en promedio
24420,99 soles, con una reducción significativa del 25 % del costo en servicio
de terceros.
Respecto
a la depreciación y amortización, en el escenario actual en promedio estas
representan 24168,86 soles por cada flujo de un procedimiento
administrativo/servicio exclusivo de un gobierno local de la provincia de
Huánuco, mientras que la propuesta plantea la automatización de las
actividades, logrando en promedio 14058,03 soles, con una reducción
significativa del 26,4 % del costo en depreciación y amortización.
Respecto
a los costos fijos, en el escenario actual en promedio representa 1505,97 soles
por cada flujo de un procedimiento administrativo/servicio exclusivo de un
gobierno local de la provincia de Huánuco, mientras que la propuesta plantea la
automatización de las actividades, logrando en promedio 895,15 soles, con una
reducción significativa del 25,4 % del costo en fijos.
Al
realizarse el análisis inferencial y contrastación de la hipótesis se encontró:
H0: El
modelo de gestión por procesos no simplifica la administración de los
procedimientos y servicios que solo los gobiernos locales de la provincia de
Huánuco pueden proporcionar, 2022.
H1: El
modelo de gestión por procesos simplifica la administración de los
procedimientos y servicios que solo los gobiernos locales de la provincia de
Huánuco pueden proporcionar, 2022.
Grado
de relevancia de los hallazgos del estudio al 5 % o 0,05.
La hipótesis principal del estudio fue verificada con la prueba t de Student para muestras vinculadas.
Los hallazgos derivados del uso de la prueba estadística demuestran que el sig., o valor estadístico, alcanzó el 0,096; valor que corresponde por la estructura de la hipótesis a la mitad (0,048). Este valor es menos significativo que el nivel de significancia propuesto, ya que este valor es inferior al nivel de significancia propuesto (0,048 < 0,05), Por lo tanto, en base a esto, se decide rechazar la hipótesis nula y aceptar la hipótesis alternativa o hipótesis del investigador, Por lo tanto, se sostiene que el modelo de administración basada en procesos facilita la gestión de los procedimientos y servicios ofrecidos única y exclusivamente por los gobiernos locales de la provincia de Huánuco, 2022.
Entonces
se puede inferir que mediante a la automatización que platea la propuesta a
través del modelo de gestión por procesos se plantean mejoras significativas en
la calidad, eficiencia y oportunidad de los trámites administrativos y
servicios ofrecidos única y exclusivamente por los gobiernos locales de la
provincia de Huánuco.
Discusión
A
diferencia de los estudios que sirvieron de base para el desarrollo del
presente estudio, los hallazgos de la investigación fueron examinados junto a
los trabajos de antecedentes realizados a nivel local, nacional e
internacional. con relación a la creación del modelo de gestión por procesos
para la simplificación administrativa de los procesos administrativos y
servicios que única y exclusivamente ofrecen los gobiernos municipales de la
provincia de Huánuco, 2022.
En
primer lugar, en contraste con la investigación de Muñoz y Borrero (2020), es
ampliamente reconocido que el diagnóstico institucional y los servicios
ofrecidos por la administración pública facilitan la detección de las
principales deficiencias en la provisión de servicios a los ciudadanos. Se
deduce que los principales desafíos de la gestión pública son la ausencia de
atención hacia el ciudadano, la burocracia inherente a todo proceso y la
complejidad del flujo de trámites necesarios para obtener un servicio,
resolución o prestación. Así pues, para asegurar la calidad de los servicios
resulta esencial potenciar la reputación institucional de la administración
pública a través de la simplificación administrativa, considerando que a pesar
de los avances en infraestructura, formación de recursos humanos y
reestructuración de procesos, estos no bastan para que la provisión de
servicios sea vista por los ciudadanos de forma positiva, ya que la administración pública carece de un
modelo de optimización de procedimientos administrativos/servicios de
exclusividad que permita la provisión del servicio, lo que realmente representa
un desafío, ya que los procedimientos resultan complicados, ineficientes y con
escasas oportunidades para el ciudadano de a pie.
En
segundo lugar, en contraste con la investigación de Ayerve
(2020), para asegurar la viabilidad de un modelo de administración por procesos
destinado a la simplificación administrativa de los procedimientos
administrativos y servicios exclusivos para los gobiernos locales, resulta
esencial implementar la estrategia de uso de las tecnologías de la información
y la comunicación. Esto implica simplificar los procedimientos administrativos
y servicios exclusivos, como son: acceso a la red, plataformas web,
transacciones virtuales, interoperabilidad y servicios en línea, como, por
ejemplo, en este último caso, mediante las redes sociales.
En
tercer lugar, al igual que la tesis propuesta por Silva (2020), mediante la
creación de un modelo de administración por procesos para la simplificación
administrativa de los procedimientos administrativos y servicios ofrecidos en
exclusiva, se observan elevados índices de tiempos de atención, gastos,
utilización de recursos y procedimientos administrativos con limitadas
oportunidades para la población. Por lo tanto, a través de la automatización
que se implementa en la propuesta a través del modelo de administración por
procesos, se proponen avances notables en la calidad, eficiencia y oportunidad
de los procedimientos administrativos y servicios ofrecidos única y exclusivamente
por los gobiernos locales de la provincia de Huánuco.
En
cuarto lugar, en contraste con la investigación de Díaz (2017), se sabe que en
la administración pública a nivel de un gobierno local se presentan problemas
vinculados con la demora, el exceso de costos, los plazos para llevar a cabo
los trámites de los administrados, entre otros, lo que genera dificultades para
el administrado. Por lo tanto, es de interés público que la propuesta sea
automatizada a través del modelo de administración por procesos, por lo que se
proponen mejoras notables en la calidad, eficiencia y oportunidad de los
procedimientos administrativos y servicios ofrecidos única y exclusivamente por
el Gobierno Local.
En
quinto lugar, de la misma manera que el trabajo de Calagua
(2017), el objetivo es elementos de calidad, eficiencia y oportunidad en los
procedimientos administrativos y servicios ofrecidos en exclusividad. Esto se
logra a través del desarrollo del modelo de administración por procesos para la
simplificación administrativa de los procedimientos administrativos y servicios
ofrecidos en exclusividad por los gobiernos locales de la provincia de Huánuco.
Así que a través de la automatización que platea la propuesta a través del
modelo de gestión por procesos, se proponen mejoras notables en la calidad,
eficiencia y oportunidad de los procedimientos administrativos y servicios
ofrecidos única y exclusivamente por los gobiernos locales.
Conclusiones
A
continuación, se muestran las conclusiones derivadas de los resultados
obtenidos durante el desarrollo de la investigación de modelo de gestión por
procesos para la simplificación administrativa de los trámites administrativos
y los servicios ofrecidos única y exclusivamente por los gobiernos locales de
la provincia de Huánuco, 2022.
El
estudio se inicia con el reconocimiento y ordenamiento de procedimientos
administrativos y servicios brindados de manera exclusiva, así como la
identificación de los actores involucrados en los flujos, según las
competencias y responsabilidades específicas establecidas en la ley N.º 27972 -
Ley orgánica de municipalidades y la asignación de peso por criterio de
ponderación de valoración para cada procedimiento/servicio, de las cuales en
función de la muestra de estudio, se priorizaron doce (12) procedimientos
administrativos y tres (3) servicios prestados en exclusividad por los
gobiernos locales.
Así
mismo, se realizó el diagnóstico y rediseño basados en la prioridad de los
procesos administrativos y servicios ofrecidos de manera exclusiva, respecto a
la caracterización, marco legal, equipamiento e infraestructura y costos. En
este sentido, y en base a la evaluación del modelo de gestión por procesos
propuesto, se encontró: a) mejoras significativas del 56 % en la automatización
de las actividades, según el tipo de valor de estas, plazo máximo, requisitos,
cantidad de áreas, servicios identificables, costos fijos y pasos de
actividades; b) mejoras del 60 % en la disminución de recursos humanos,
materiales fungibles y depreciación de
activos que se emplean para la completar los flujos de los procedimientos
administrativos/servicios exclusivos de un gobierno local; y c) mejoras del 59
% en la disminución en uso de materiales no fungibles, servicios no
identificables y costos. Estos resultados se compararon utilizando la
estadística inferencial.
Por
consiguiente, se concluye que el modelo de gestión por procesos simplifica la
administración de los procedimientos y servicios que única y exclusivamente los
gobiernos locales de la provincia de Huánuco pueden proporcionar, 2022.
Entonces, mediante la automatización que platea la propuesta a través del
modelo de gestión por procesos, se obtienen mejoras significativas en la
calidad, eficiencia y oportunidad de los trámites administrativos y servicios
ofrecidos única y exclusivamente por los gobiernos locales de la provincia de
Huánuco.
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Contribución de los autores
TLP:
concepción del estudio, recolección de datos, análisis de resultados, discusión
y revisión final del artículo.
Fuentes de financiamiento
La
investigación fue realizada con recursos propios.
Conflictos de interés
No
presenta conflictos de interés.
Autor de correspondencia
tlastrap@epgunheval.edu.pe
