ARTÍCULOS ORIGINALES
Revista Gaceta Científica, ISSN: 2617 - 4332 (Versión
Digital)
https://doi.org/10.46794/gacien.9.3.1915
Evaluación de la calidad de productos dermoestéticos
importados y la satisfacción de los clientes de una empresa farmacéutica de
Lima, Perú (2022)
Evaluation of
the quality of imported dermo-aesthetic products and the satisfaction of
customers of a pharmaceutical company in Lima, Peru (2022)
Hattie
Alderete-Espejo1, Luis E. Podestá-Gavilano2
1Químico Farmacéutica.
Universidad
Nacional Mayor de San Marcos. Lima, Perú.
hattie.alderete@unmsm.edu.pe
https://orcid.org/0009-0002-1550-487X
2Médico Especialista en Cirugía General.
Universidad
Nacional Mayor de San Marcos. Lima, Perú.
lpodestag@unmsm.edu.pe
https://orcid.org/0000-0003-0122-8835
Recibido: 20/01/2023
Aceptado para
ser publicado: 25/07/2023
Autor de
correspondencia:
Hattie Alderete Espejo
hattie.alderete@unmsm.edu.pe
hattie.26.93@gmail.com
Resumen
Objetivo. Determinar la relación entre la calidad de productos dermoestéticos
importados y satisfacción de clientes de una empresa farmacéutica de Lima, Perú
2022. Métodos. El estudio tuvo
enfoque cuantitativo, de tipo observacional, transversal y el diseño fue no
experimental descriptivo. La muestra no probabilística fue 119 usuarios. Se aplicó dos cuestionarios validados
para medir calidad
de producto y satisfacción del cliente en base a la
escala de Likert; asimismo, para la confiabilidad de instrumentos se usó el alfa de cronbach.
En el análisis inferencial se aplicó la prueba rho de Spearman. Resultados. Para la variable calidad y sus dimensiones tenemos valoraciones por encima de 4, es decir por encima de la
escala de satisfecho. La dimensión
con mayor valoración fue seguridad (4.57),
seguida de la capacidad de respuesta (4.47), el resto
tienen valores similares, pero ligeramente menores. Respecto a la variable
de satisfacción destacaron las dimensiones del nivel de satisfacción y rendimiento percibido con un promedio de 4.3, seguido
por la dimensión expectativas con 4.2.
Conclusión. Existe una relación
significativa y directa entre la calidad de
productos dermoestéticos importados y satisfacción de clientes; con coeficiente de correlación de Rho de Spearman igual
a 0.874 y Sig.<0.001.
Palabras clave: calidad de producto,
satisfacción del cliente, producto dermoestético.
Abstract
Objective. To determine the relationship between the
quality of imported dermo-aesthetic products and customer satisfaction of a
pharmaceutical company in Lima, Peru 2022. Methods.
The study had a quantitative, observational, cross-sectional and descriptive
non- experimental design. The non-probabilistic sample consisted of 119 users. Two validated questionnaires were applied to measure product
quality and customer satisfaction based on the
Likert scale; likewise,
cronbach's alpha was used for instrument reliability. Spearman's rho test was used for inferential analysis. Results. For the quality
variable and its dimensions, we found
ratings above 4, that is, above the satisfied scale. The dimension
with the highest
rating was safety (4.57),
followed by responsiveness (4.47), the rest having similar
values, but slightly lower. Regarding the satisfaction variable, the dimensions of level of satisfaction and perceived
performance stood out with an average of 4.3, followed
by the dimension of expectations with
4.2. Conclusion. There is a significant and direct relationship between the quality
of imported dermoesthetic products and customer satisfaction; with Spearman's Rho correlation coefficient equal to 0.874
and Sig.<0.001.
Keywords: quality of
producto, customer satisfaction, dermo-aesthetic product.
Introducción
La industria farmacéutica desempeña un papel
importante en la economía de nuestro país. La línea de belleza ha ganado mayor
interés en las últimas décadas
y ha generado nuevas necesidades de
la población, principalmente en
cuidados dermatológicos y estéticos, dentro
del cual es notorio el uso de dispositivos médicos
y productos cosméticos, en adelante
productos dermoestéticos. La
importancia del producto de alta calidad resulta en la satisfacción del usuario, esto implica
que se toma en cuenta la opinión y experiencia del usuario para determinar la calidad del producto.
En el marco internacional Lina (2022),
explicó estadísticamente las variables de calidad del producto y satisfacción, con el fin de obtener una conclusión cuantitativa sobre
el aumento de la lealtad
de los clientes; evidenciando que los clientes se fidelizan porque se satisfacen sus necesidades físicas y emocionales, y esto se puede
responder con calidad
y satisfacción. Mahsyar
y Surapati (2020), concluyeron en su investigación que la calidad del
servicio no tiene un efecto significativo en la satisfacción del
cliente, pero la calidad del producto sí tiene
un efecto significativo en la satisfacción del cliente y la
satisfacción del cliente
tiene un efecto
significativo en la lealtad del
consumidor. Por su parte Nuridin (2018) estudió el “Efecto de la calidad
del servicio y la calidad
de los productos en la lealtad del cliente con la satisfacción del
cliente como variable interviniente en el pt. Nano Recubrimiento Indonesia,
determinando que la calidad del servicio y la calidad del producto
tienen indirectamente una influencia positiva y significativa en la lealtad del cliente a través de la satisfacción.
Dentro del contexto nacional
Rodríguez y Tineo (2021), analizaron en su estudio el nivel de relación
existente entre la calidad del producto y la satisfacción de los clientes de una empresa de importaciones, sus resultados
permiten afirmar la existencia de una relación significativa entre la calidad del producto y la satisfacción del cliente, respaldada por
un coeficiente de correlación de Rho de Spearman
de 0.821. Los hallazgos de Ramos
(2020) en su estudio revelaron que el 23,00 % de los pacientes reportaron una alta calidad de atención, mientras que el 58,00 % expresaron una percepción de
calidad media, y el 19,00 % manifestaron recibir una atención de calidad baja;
en cuanto a la satisfacción de los pacientes,
se determinó que el 95 % de ellos experimentaron un nivel de
satisfacción media después de someterse al tratamiento estético, mientras que el 5,00
% manifestó una satisfacción baja, se encontró una relación significativa demostrando una relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción de los pacientes. Alegría
et al. (2019), en su indagación se plantearon
como objetivo realizar una comparativa exhaustiva de los niveles de
calidad percibidos por las empresas que
conforman el sector de laboratorios farmacéuticos
en Lima, Perú. Los resultados obtenidos revelaron que las empresas que han
implementado un sistema de gestión de la calidad presentan indicadores
superiores en los nueve factores
del modelo TQM, con un énfasis particular en los factores de
planeamiento de calidad, educación y entrenamiento.
La presente investigación se justifica porque permite la profundización
en los contenidos más importantes sobre las percepciones del cliente acerca
de la calidad de productos dermoestéticos importados, así como garantizar que con las evaluaciones se optimice los parámetros de calidad de producto,
ello asociado a una atención personalizada. La investigación sirve a los
directivos de la compañía farmacéutica a mejorar los procesos y elevar los
estándares de calidad para la adquisición de productos dermoestéticos.
En ese contexto, el objetivo del estudio fue
determinar la relación entre la calidad de productos dermoestéticos importados
y satisfacción de clientes de una empresa farmacéutica de Lima, Perú 2022
Métodos
Tipo de estudio
La investigación tuvo un enfoque cuantitativo
y de correlación, el tipo de estudio fue observacional, transversal y
descriptivo con diseño no experimental. El estudio se realizó con clientes que adquirieron productos de una empresa farmacéutica de Lima, Perú.
Población criterios de selección
de la población
La población del estudio estuvo conformada por
todos los clientes que adquieren productos dermoestéticos importados de la empresa
farmacéutica durante el año 2022 (Perú). Fueron incluidos todos los clientes
voluntarios a la encuesta que adquirieron productos durante el año 2022; fueron
excluidos todos los usuarios que no desearon participar.
Muestra/tipo de muestreo
El tamaño de muestra estuvo conformado por 119 clientes seleccionados
por un muestreo no probabilístico.
Instrumentos de
recolección de datos/proceso de validación de los instrumentos de medición
La técnica
aplicada fue la encuesta y los instrumentos de medición fueron dos cuestionarios. Para la calidad de producto se usó el cuestionario de la Escala M
u l t i d i m e n s i o n a l S E RV Q U A L e l a b o r a d a p o r Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988),
modificado por Urbano y Rojas (2013),
la aplicación fue directa y con una escala de medición tipo Likert 1 al 5 (de nada satisfecho a totalmente satisfecho); para la medición
de la variable Satisfacción del cliente, se utilizó el cuestionario que fue validado por Rodríguez y Tineo (2021)
y con aplicación de la escala
Likert 1 al 5. La confiabilidad se calculó
mediante el alfa de Cronbach equivalente a 0,9954 para calidad y
producto y 0.9965 para satisfacción de cliente.
Para este estudio en particular, se utilizaron
los parámetros establecidos por George y Mallery (1995):
se considera excelente si el valor de alfa es mayor a 0.9, bueno si se encuentra en el rango
de 0.9 a 0.8, aceptable si está entre 0.8 y 0.7, débil
si se sitúa entre 0.7 y 0.6, pobre si se encuentra entre 0.6 y 0.5, y no es aceptable si es menor a 0.5. (Piedra, 2019)
Procedimientos de la recolección de datos
Después de obtener la debida autorización de la gerencia de la empresa farmacéutica para
llevar a cabo este estudio, se aplicaron las encuestas a clientes que habían
adquirido productos dermoestéticos importados por la empresa farmacéutica
durante el año 2022. Antes de
realizar la encuesta, se les explicaron los objetivos del estudio y se les solicitó su
participación voluntaria. Una vez que aceptaron, procedieron a responder las
preguntas incluidas en la encuesta.
Análisis de datos
Se empleó el software Microsoft Excel para crear la
base de datos.
Para analizar cada una de las variables se ha utilizado del programa IBM Statidistics SPSS V. 29,
porcentajes en tablas y figuras para presentar la distribución de los datos,
la estadística descriptiva, para la ubicación
dentro de la escala de medición, para la contrastación de las hipótesis se
aplica la estadística descriptiva.
Martínez (2021) señala que, en el campo de la
estadística, el coeficiente de correlación de
Spearman, denotado como ρ, es una medida
que evalúa la relación o conexión entre dos variables continuas
aleatorias. Este coeficiente se calcula mediante
el proceso de ordenar los datos y reemplazarlos con sus respectivos órdenes.
Aspectos éticos
Se solicitó autorización de la gerencia de la
empresa farmacéutica, asimismo los participantes previamente recibieron
información de la investigación, con su consentimiento y asentimiento se aplicaron los cuestionarios
de manera voluntaria y anónima.
Resultados
Los resultados que se presentan en la tabla 1,
describen que el promedio de la variable calidad de productos dermoestéticos es
de 4.40, lo cual nos indica que los encuestados se encuentran muy conformes con
la calidad de los mismos, lo mismo ocurre respecto a la satisfacción del cliente con un promedio
de 4.29 el cual es un poco menor al de la otra variable.
Además, se puede observar que la mediana de calidad de producto es de y de satisfacción al cliente es de
4.28, en ambos casos son muy cercanas a la media de dichas variables. Además, podemos observar que
la distribución de las variables y de sus indicadores se encuentran sesgadas
hacia la derecha al tener en todos los casos valores negativos. Situación
similar sucede respecto
a la curtosis puesto que únicamente la dimensión elementos tangibles presenta valores positivos, vale decir que la
distribución de las variables y dimensiones es achatada respecto de la distribución normal.
Prueba de normalidad
Se llevó a cabo un análisis de normalidad para
determinar qué coeficiente utilizar, ya sea Pearson o
Spearman. Al realizar las pruebas de normalidad con la prueba de
Kolmogorov-Smirnov (muestra de tamaño 119),
se tiene que las variables calidad de producto y satisfacción al cliente
no tienen una distribución normal (Sig., <.001), así mismo cada una de las dimensiones de ambas variables no tienen una distribución normal.
De los resultados mostrados en la tabla 2, tenemos que todos los valores de Sig son menores a 0.05, por ende, se concluye que se debe utilizar la correlación de Spearman.
De los resultados de la prueba de correlación de spearman podemos ver que tenemos
un Sig.<.001por lo que al ser menor que
0.05 al 95% de confianza rechazamos la hipótesis nula de
que no existe una relación significativa entre la calidad de los
productos dermoestéticos importados y satisfacción de clientes de una empresa
farmacéutica. Lima 2022. Además, al analizar las correlaciones tenemos
que la relación es positiva y fuerte
(r=0.874), por lo que se establecería que existe
una relación directa y significativa entre
las
variables
calidad de los productos dermoestéticos importados y satisfacción de clientes de una empresa farmacéutica. (ver tabla 3).
Discusión
Se logró evidenciar la correlación entre dos
variables: calidad de producto dermoestético importado y satisfacción aplicado a clientes de
la empresa farmacéutica en Lima – Perú, 2022.
Para las variables y dimensiones tenemos valoraciones positivas y por encima del 4, es
decir por encima de la escala de satisfecho, lo cual nos estaría indicando que
los encuestados están conformes con la calidad del producto y existe una
valoración positiva de satisfacción al cliente.
Podemos ver que la dimensión
con mayor valoración es la seguridad (4.57), seguida de la capacidad de
respuesta (4.47), la variable calidad del producto (4.40), el resto
de dimensiones y variables tienen
valores similares, pero ligeramente
menores. Esto coincide parcialmente con lo planteado
por Piedra (2019), pues evidenció que dentro de la
dimensión capacidad de respuesta
para la variable calidad existe un grado de satisfacción mayor a 70% de los pacientes encuestados, asimismo, 85.5% de todos los
encuestados indicaron estar satisfechos con la atención recibida; sin embargo,
obtuvo un grado de insatisfacción de 63% de los pacientes para la dimensión seguridad. En
tanto, Ramos (2020) discrepa totalmente con nuestros resultados, puesto que en su investigación determinó que la
calidad de atención en la dimensión
capacidad de respuesta alcanza un 56%
de calificación media y 24% de calificación baja, lo que representa un 72% de insatisfacción con la calidad
de servicio; del mismo modo para la dimensión seguridad obtuvo un 80% de
insatisfacción y para la calidad de servicio
halló 58% de usuarios que califican como calidad media y 19% como baja,
representando un total de 77% de insatisfacción.
Respecto a la variable de satisfacción del cliente destacaron las dimensiones del
nivel de satisfacción y rendimiento percibido con un promedio de 4.3, seguido
por la dimensión expectativas con 4.2; es decir, los clientes se encuentran
entre satisfechos y totalmente satisfechos con la calidad del producto. Dichos
resultados refuerzan los hallazgos de Rodríguez y Tineo (2021), quienes
determinaron que la dimensión expectativa fue también la menos influyente al tener sólo un 30% de usuarios que califican la calidad de producto en un nivel bueno.
Por otro lado, al realizar las pruebas de normalidad utilizando la prueba
de Kolmogorov-Smirnov en una muestra
de tamaño 119, se tiene que las variables de calidad de producto y
satisfacción al cliente, así como
cada una de las dimensiones asociadas a estas variables,
no siguen una distribución normal (p-valor < 0.001). Similar a estos resultados se muestran en la investigación de Ramos (2020), quien
también al analizar las variables
en su estudio, determina que no se cumple el requisito de normalidad, razón por la cual se
utiliza la prueba de correlación de Spearman.
De los hallazgos, respecto al objetivo general
se tiene un coeficiente Rho de Spearman igual a
0.874 con un Sig.<.001, al ser menor
que 0.05 al 95% de confianza, se determina que existe una correlación positiva y fuerte; por lo tanto, existe una
relación significativa entre la calidad de
productos dermoestéticos importados y
satisfacción de clientes de de una empresa farmacéutica
de Lima 2022. Este resultado concuerda con Rodríguez y Tineo (2021), quienes demuestran la existencia de una
relación significativa entre la calidad del
producto y la satisfacción del cliente, respaldada por un coeficiente de correlación de Rho de Spearman
de 0.821.
Respecto al objetivo
específico 1, el valor
de Rho de Spearman es de
0.847, este indica que existe una relación directa y positiva, además al tener
un Sig.<.001 se rechaza la hipótesis nula y se concluye que existe una relación
significativa entre la calidad de productos dermoestéticos importados y la dimensión
de rendimiento
percibido de la satisfacción de clientes de una empresa farmacéutica de
Lima 2022. Igualmente, respecto al objetivo específico 2, el resultado del coeficiente de correlación de Rho de
Spearman 0.820 y el Sig.<.001; indican la existencia de relación directa y
significativa entre la variable calidad
de productos dermoestéticos importados y
la dimensión
de expectativas de la satisfacción de clientes de la empresa
farmacéutica. Lima 2022. Así
mismo, del análisis de los resultados para el objetivo
específico 3, se tiene un coeficiente de
correlación de Rho de Spearman igual a 0.825 y Sig.<.001; es decir, existe una relación significativa entre la calidad de productos dermoestéticos importados y la
dimensión de nivel de satisfacción de clientes de una empresa farmacéutica.
Lima 2022; lo que corrobora lo evidenciado por Rodríguez y Tineo (2021)
Se ha comprobado que el efecto
de la calidad del producto
dermoestético en la satisfacción del cliente de una empresa farmacéutica tiene
significado. Esto coincide con
lo planteado por Mahsyar y Surapati (2020),
quienes en su estudio evidencian que la calidad del servicio no tiene un
efecto significativo en la satisfacción del
cliente, pero la calidad
del producto si tiene un efecto significativo en la satisfacción del cliente y esta a su vez tiene un efecto
significativo en la lealtad del
consumidor. Además, los hallazgos de Lina (2022), sobre mejoramiento de la
calidad y la satisfacción del producto como estrategias fundamentales para reforzar la
lealtad del cliente,
demostró mediante la regresión lineal múltiple que los clientes se
vuelven leales porque se satisfacen sus necesidades físicas y emocionales, y
esto puede ser respondido mediante la calidad y la satisfacción.
La búsqueda incansable de la excelencia en la
calidad de los productos dermoestéticos importados se ha convertido en un desafío de suma
importancia y, en muchos casos, en
una prioridad estratégica para las empresas
del sector.
Las limitaciones de esta investigación estuvieron determinadas por la escasez
de antecedentes en estudios
sobre la calidad de producto
y su relación con la satisfacción de clientes, especialmente
en el sector farmacéutico. Estas l imitaciones
afectaron la disponibilidad
de información, la base teórica
y la generalización de los resultados obtenidos.
Conclusiones
Se halló relación significativa y directa entre la calidad de productos
dermoestéticos importados y satisfacción de clientes; con coeficiente de correlación de Rho de Spearman
igual a 0.874
y Sig.<0.001.
Referencias
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https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=
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Piedra Valoy, I. (2019). Calidad de atención y el grado de
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Importaciones Chiclayo Motos S.A.C. - 2020. Universidad
Señor de Sipán.
Fuente de financiamiento
La
investigación fue realizada con recursos propios.
Contribución de los autores
HAE:
Concepción del estudio, recolección de datos, análisis de resultados,
discusión.
LPG:
Concepción del estudio, discusión, revisión final del artículo.
Conflicto de Interés
No presenta
conflicto de intereses.
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